Compra online, estás protegido

Por: ACH Colombia | octubre 13 2016

Hace un par de años un error en Amazon, compañía estadounidense de comercio electrónico, provocó que miles de productos que diversas marcas ofertan en este marketplace aparecieran con un irrisorio precio de venta de un céntimo. Como era de esperarse, fueron cientos los internautas que se volcaron a la red para realizar compras al por mayor aprovechando semejante ganga.

A pesar de que la plataforma reaccionó de manera rápida para corregir el error e incluso reversó una gran cantidad de las compras, fueron muchas las compañías afectadas y los usuarios que debieron desistir de las transacciones, aunque teóricamente estaban en su derecho de quedarse con los objetos comprados porque, finalmente, los adquirieron sin saber a ciencia cierta lo que ocurría con el portal.

Situaciones como esta, en las que se presentan inconvenientes antes, durante o después de las compras online son más comunes de lo que parece, sobre todo porque el medio digital es cada vez más usado para adquirir productos y servicios. De acuerdo con la Cámara Colombiana de Comercio Electrónico (CCCE), la comodidad (50%) y la facilidad de compra (48%) son los motivadores que tienen los consumidores para preferir estas transacciones.

La pregunta que surge es ¿cómo pueden blindarse ellos frente a errores o irregularidades que se presentan en las plataformas o tiendas virtuales? Victoria Virviescas, directora ejecutiva de la CCCE, señala que la Ley 1480 de 2011, la Ley del Estatuto del Consumidor, establece los lineamientos para “proteger, promover y garantizar la efectividad y el libre ejercicio de los derechos de los consumidores”.

De acuerdo con esta normativa, que aplica a todas relaciones de consumo, sectores económicos y productos nacionales e importados, tanto los consumidores que prefieran la vía virtual como los que eligen la presencial tienen derecho a recibir productos de calidad, obtener información veraz sobre los mismos, reclamar en caso de sufrir perjuicios causados por un objeto adquirido, reclamar la garantía si el bien comprado es defectuoso, entre otros.

A parte de las anteriores consideraciones, para el caso específico de las compras online, la ley establece que quienes vendan productos por esta vía deben suministrar la mayor cantidad de datos posibles sobre los mismos, independientemente de que los acompañen de fotos o no, para que “el consumidor pueda hacerse una representación lo más aproximada a la realidad del producto”.

Así mismo, deben informar los medios de pago disponibles, los tiempos de entrega, el “derecho de retracto” que asiste al consumidor y cómo puede ejercerlo. Al indicar los precios, los portales de comercio electrónico deben incluir todos los gastos que debe pagar el consumidor para adquirirlo y enviar un resumen del pedido antes de finalizar la transacción. Toda la información debe estar disponible para una fácil consulta por parte de los compradores.

Ellos tienen el derecho de cancelar la transacción antes de concluirla y recibir a más tardar el día siguiente un acuse de recibo de la transacción con los detalles de entrega del pedido. Los portales, además, están en la obligación de garantizar la seguridad en las transacciones, asumir la responsabilidad si se presentan fallas y habilitar mecanismos de consulta sencillos para que los usuarios puedan radicar peticiones, quejas o reclamos.

Si las ventas se realizan mediante mecanismos como PSE o call center y se utiliza un instrumento de pago electrónico, “los participantes del proceso de pago deberán reversar los pagos que solicite el consumidor cuando sea objeto de fraude, corresponda a una operación no solicitada, el producto adquirido no sea recibido o el producto entregado no corresponda a lo solicitado o sea defectuoso”, determina la ley.

Cuando existan indicios de que un medio de comercio electrónico está violando los derechos de los consumidores, la Superintendencia de Industria y Comercio puede imponer medidas cautelares prorrogables como el bloqueo temporal de acceso a dicho medio.

De acuerdo con Virviescas, existen otros derechos que puede ejercer el consumidor como la reversión de pagos, según lo estipulado en el Decreto 587 de 2016 que rige a partir del 12 de octubre de 2016. Este establece las condiciones y procedimientos para la reversión de pagos solicitada por los consumidores cuando hayan adquirido bienes o servicios, exclusivamente, a través de plataformas e instrumentos de pago electrónicos.

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